Возврат товара за счет продавца

Возврат товара потребителем: как оформить продавцу

Алгоритм по возврату товара потребителем  заключается в следующем: выяснить, можно ли принять его обратно, составить акт о приемке, сообщить в ФНС, вернуть клиенту деньги, провести расторжение сделки по бухгалтерии и предъявить претензии поставщику, если выявлен брак.

Рис.1. Возврат товара в магазин

Возврат оплаченного товара: законные основания потребителя

Возврат товара потребителем продавцу регулируется нормативным документом Правительства от 07.02.1992 года № 2300-1 ФЗ «Закон о защите прав потребителей» (ЗоЗПП РФ). Отменить покупку можно при выявлении дефектов или при несоответствии качества, обнаруженных в процессе личного использования.

Чтобы получить денежные средства за товар надлежащего качества, необходимо выполнить требования законодательства одновременно:

• Приобретенный предмет не имеет следов эксплуатации.
• Сохранены этикетки, бирки и прочие метки производителя/продавца.
• Не нарушена картонная, полиэтиленовая упаковка.
• Срок обращения заявления на возврат составит не более 14 календарных дней с момента оплаты.
• Предъявлен кассовый чек, иной документ, подтверждающий факт оплаты.

При утере платежного документа/чека подтвердить приобретение можно показаниями свидетеля. Если без чека отменить покупку и вернуть ее стоимость допускается, то за предметы, не допущенные к возврату или обмену, получить обратно деньги не удастся.

Необходимо учитывать и такой нюанс, как перечень продукции, которую разрешено сдать в магазин. Когда речь идет о сложной бытовой технике, то ее примут обратно только при отсутствии аналогичной замены.

Любая вещь имеет гарантийный срок. Определяет его производитель в зависимости от вида оборудования. Минимальный период составляет 2 года. За это время при обнаружении изъянов потребитель вправе обратиться к продавцу для их устранения.

Потребитель, пожелавший вернуть деньги за товар, должен письменно обратиться к продавцу. Сделать это необходимо не позднее 14 дней с момента покупки. Об этом прямо говорится в законе потребителя о возврате товара. Претензия или заявление составляется в 2 экземплярах. Бланк торгующая организация вправе создать самостоятельно. При этом следует придерживаться списка обязательных реквизитов:

О продавце	О потребителе	О покупке
Наименование как в ЕГРЮЛ/ЕГРИП	ФИО покупателя	Название, характеристика предмета
ИНН, КПП	Паспортные данные: серия, номер, дата выдачи	Дата приобретения
Юридический и фактический адрес	Адрес регистрации	Причина возврата
Контактные телефоны и электронный адрес почты	Номер мобильного или домашнего телефона для обратной связи	Наличие дефектов, которые не позволяют эксплуатировать вещь (если возвращается брак)
ФИО руководителя и прочих ответственных лиц	Номер банковского счета или карты, на который должны поступить деньги

Личные данные потребитель заполняет сам, а реквизиты продавца в основном вписаны в шапке заявления или претензии. Текст должен содержать причину, почему решили сдать вещь в магазин. Потребительский закон допускает возврат не бракованного товара, когда:

• Не подошла расцветка.
• Не соответствует форме, размеру.
• Не отвечает заявленной комплектации.

К заявлению обязательно прикладывается кассовый чек или платежный документ, подтверждающий момент и факт оплаты. Один экземпляр заявления вручается торговой организации. Второй с отметкой о принятии и накладной остается у заявителя.

Общий срок с момента подачи претензии для возврата денег за товар, купленный в магазине, а также выплаты компенсации, погашения иных убытков, связанных с исправлением недостатков продукции, на основании статьи 22 ЗоЗПП РФ составляет 10 банковских дней.

Расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата денежных средств клиент может в любой момент. В день покупки или позднее, но не позже 14 суток. Способ получения денег не будет отличаться от оплаты. То есть наличные средства будут переданы покупателю лично, а безналичные средства будут возвращены на счет клиента в банке в течение 3 дней.

Наглядно о процедуре возврата говорится в видеоматериале:

Обратите внимание! При покупке в интернет-магазине купленный товар подлежит возврату в срок до 7 дней. Причину покупатель указывать не обязан. Время на то, чтобы сдать покупку, увеличивается до 3 месяцев, если при доставке не вручено письменное уведомление о 7-дневном сроке отмены покупки. Это право закреплено статьей 26.1 ЗоЗПП РФ.

Возврат товара через онлайн-кассу

В соответствии с порядком применения ККМ, операция по отмене покупки осуществляется кассовым чеком с пометкой «возврат прихода». Возвратный чек ККМ пробивается на основании письменного заявления, первого чека, акта на возврат, товарной накладной. Пакет документов должен быть завизирован руководящим лицом, ответственным за денежные расчеты.

Процедура обратной операции в онлайн-кассе происходит следующим образом:

1. Кассир получает акт, накладную на предмет, который требуется вернуть. К документам прилагается первичный чек или его копия.
2. Формируется кассовая операция «возврат прихода». Отметка должна быть пропечатана в бумажной и электронной версии.
3. Обрабатывается чек, передается в налоговую службу через фискальный накопитель.
4. Выдаются наличные клиенту или переводятся на банковскую карту.

Об оформлении коррекционной операции по онлайн-кассе, исправлении ошибки операциониста можно прочесть в статье: чек коррекции. Для возврата денег клиенту эта операция не подойдет.

Отражение в учете возврата товара: бухгалтерские проводки

Продукция, возвращенная потребителем в магазин, находит отражение в проводке в зависимости от дня продажи и возврата денег. Наличная выручка в конце дня составит разницу между суммой реализованных и вернувшихся от клиентов товаров. Единица продукции вернется автоматически в магазин. Обособлено такая операция не фиксируется.

Предположим, что покупатель принес товар не в тот же день, когда приобрел. Оплата осуществлялась наличными. Стоимость покупки составила 12 500 рублей. Себестоимость 8 500 рублей. Условия возврата качественного товара соблюдены. Проводки будут следующими:

Операция по учету реализации в розницу
Дт 50	Кт 90-1	12 500 рублей отражена в учете выручка
Дт 90-2	Кт 41	8 500 рублей списана себестоимость проданного товара
Операция по учету возврата в розницу
Дт 41	Кт 76	8 500 рублей единица товара оприходована в магазин
Дт 76	Кт 50	12 500 рублей вернули наличными покупателю из кассы
Дт 76	Кт 90-1	12 500 рублей сторнируется выручка ранее проданного товара
Дт 90-2	Кт 76	8 500 рублей сторнируется себестоимость проданного товара

Возвращение товара поставщику: сроки и документы

Процедура обмена и возврата продукции поставщику осуществляется по правилам, предусмотренным договором купли-продажи. На сделку распространяются нормы Гражданского права. Контрагенты разрабатывают шаблоны документов на случай рекламации. Сроки и документооборот также могут быть индивидуальными для каждого контрагента.

На практике применяется несколько способов оформления операции. Поставщик и покупатель выбирают наиболее удобный. Если используются бумажные носители, то встречаются нижеследующие способы оформления возврата поставщику:

• Аннулирование прежних документов и замена на новые.
• Составление корректировочного счета-фактуры и исправленной накладной ТОРГ-12.
• Оформление возвратной накладной и счета-фактуры (обратная реализация).

Дополнительно составляется акт рекламации, в соответствии с требованиями Роскомторга, где указывается количество ненадлежащей продукции, ее описание (формы П-6 и П-7).

Когда организации переходят на электронный обмен документами, можно воспользоваться теми же правилами документооборота, которые им наиболее удобны:

• Сформировать обратную реализацию как самостоятельную операцию и передать документы по ЭДО.
• Обменяться актом приемки и расхождений по товару, отправив экземпляр контрагенту в сканированном виде.
• Аннулировать отгрузку, признать ее в системе ЭДО не имеющей юридической силы актом, подписанным обоими участниками сделки, и обменяться новыми отгрузочными документами.

Свои нюансы имеет учет НДС при возврате продукции. Все зависит от того, кто из контрагентов является на момент совершения операции плательщиком НДС. Когда продавец начисляет налог, формируется проводка: Дт 90-3 Кт 68-3 на сумму НДС от объема реализации.

Если продавец принимает к учету ранее проданный товар, то корректировать книгу продаж не потребуется. Даже если отгрузка происходила в прошедшем отчетном периоде.

Сумма НДС восстанавливается согласно нормам в п. 5 ст. 171 НК РФ, т. е. в периоде, когда произошла операция фактически. Корректировать декларации прошлых периодов также не нужно.

При осуществлении розничных продаж с НДС в книге покупок регистрируется чек ККМ, расходный кассовый ордер на сумму возврата датой принятия товаров на баланс.

Поставщик отказался возместить ущерб: действия потребителя

Если возвращен бракованный товар, продавец возвращает полную стоимость отгрузки с НДС. Кроме того, возместить причиненный потребителю вред предусматривают нормы п. 1 ст. 1096 ГК РФ.

В случае не признания вины и отказа платить потребитель вправе обратиться с исковым заявлением в суд. К заявлению требуется приобщить платежные документы, чеки, приходные ордера, товарные накладные.

Законом предусмотрено право потребителя сдать бракованный или остатки непроданного товара с истекшим сроком годности. При получении, когда выявляется недостача или изъяны, составляется акт расхождения по количеству и общей стоимости. Все правила поставки, обмена, возврата, устранение недостатков устанавливаются договором.

Похожие темы

1. Как сделать возврат товара на онлайн кассе
2. Ошибки кассира и чек коррекции

Возврат товара ненадлежащего качества

Возврат товара ненадлежащего качества — стандартная ситуация в отношениях между покупателем и продавцом. Этот процесс контролируется законодательством, защищающим права покупателей. Правила возврата товара регулируются законом «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).

Закон о защите прав потребителей при возврате покупки

Основным документом, предусматривающим право клиентов продающих организаций на защиту своих интересов, является Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ).

ЗоЗПП дополняет и конкретизирует этот нормативно-правовой акт. Согласно тексту закона, купленная вещь должна соответствовать всем заявленным характеристикам и использоваться по назначению.

Продажа товаров ненадлежащего качества запрещена.

В эту категорию входят вещи, имеющие существенные дефекты, например:

• не соответствуют правилам, описанным нормами права;
• противоречат пунктам договора сторон;
• противоречат требованиям, которые предъявлены к продукции данного типа;
• не отвечают цели приобретения, если продавец был предупрежден о данной потребности покупателя;
• не совпадают с описанием.

Продавец обязан признать наличие существенного дефекта, если его нельзя исправить или он вновь проявляется после ремонта либо устранение требует серьезных затрат.

Имеет значение причина возникновения недостатка:

• если вещь изначально была бракованная, продавец, производитель или посредник обязаны возместить ущерб покупателю. Они несут солидарную ответственность, а пострадавшая сторона вправе выбрать, к кому предъявить претензию;
• если дефект возник из-за нарушения правил эксплуатации вещи, предъявить требования не получится.

ВАЖНО! При возврате товара, возвращаемую вещь продавец может отправить на экспертизу за свой счет, если усомнится в причине поломки, названной покупателем.

Вторая сторона вправе присутствовать при проведении процедуры и оспорить ее в суде. Но покупателю придется возместить средства, затраченные на проверку, если результат окажется не в его пользу.

Когда ненадлежащее качество доказано или признано продавцом, покупатель вправе:

• заменить купленный предмет на аналогичный;
• потребовать уменьшения цены;
• вернуть вещь и получить обратно деньги;
• провести ремонт вещи за счет продавца.

Эти правила распространяются на продукцию, приобретенную в розницу, в кредит, заказанную через интернет и полученную по почте.

Права и условия возврата

Правила возврата бракованного товара описаны во второй главе ЗоЗПП. Согласно тексту этого документа, потребитель имеет право:

• в любой момент вернуть покупку в магазин, если она не соответствует описанным производителем характеристикам;
• добиться возмещения понесенных вследствие приобретения вещи убытков и вреда здоровью;
• воспользоваться аналогичной вещью на время проведения экспертизы и ремонта;
• вернуть бракованный товар без чека, если он сможет доказать совершение покупки в данном магазине. Могут понадобиться подтверждение очевидцев и наличие коробки. Возврат без упаковки возможен только, если не было получено предупреждение о необходимости ее сохранять. Такое указание можно найти на коробке или получить устно от продавца.

Закон выделяет следующие условия возврата некачественного изделия:

• соблюдение покупателем сроков проведения процедуры;
• изделие должно действительно иметь существенные недостатки;
• покупатель не был предупрежден о браке заранее, например, купленную с уценкой вещь вернуть не получится;
• купленный предмет не должен входить в список неподлежащей возврату продукции.

 СОВЕТ! Возвращая товар с не установленным гарантийным сроком, главное доказать, что проблемы возникли до момента получения вещи потребителем, тогда суд поддержит последнего.

Чтобы иметь возможность вернуть покупку, находящуюся на гарантии, необходимо:

• не нарушать правила пользования;
• соблюдать условия хранения и транспортировки;
• не допускать воздействия третьих лиц и непреодолимой силы на товар.

Продавец вправе потребовать привезти вещь в магазин. Расходы по транспортировке крупногабаритных вещей он обязан взять на себя.

Если на момент возврата цена товара изменилась

При возврате продавцу некачественного товара, подорожавшего к этому моменту, клиент магазина вправе рассчитывать на перерасчет и возмещение разницы. При отказе продающей организации выплатить фактическую стоимость изделия на момент отмены покупки, можно обращаться в Роспотребнадзор и в суд. Тогда цена определяется на момент принятия решения о замене.

Возврат некачественной вещи, приобретенной в кредит

Порядок возврата в магазин товара, купленного в кредит или за счет потребительского займа такой же, кроме одного момента: покупателю возмещается сумма с учетом стоимости погашенного кредита на день возврата. Еще компенсируется плата за предоставление соответствующих услуг банком. При отказе продающей стороны возместить данные расходы, можно написать жалобу в контролирующие органы.

Срок возврата некачественного товара

Период времени, в течение которого возможен возврат денег за бракованный товар, ограничен законодательством. Отсчет дней ведется с момента передачи вещи покупателю (покупки в магазине, доставки по почте). Если его установить невозможно, срок начинает отсчитываться со дня изготовления изделия.

Для сезонных товаров (одежды, обуви) отсчет сроков начинается в момент наступления сезона. ЗоЗПП в статье 18 устанавливает следующие временные промежутки обращения к продающей стороне с целью возврата бракованного товара:

• вещь, находящуюся на гарантии, можно принести обратно в магазин в течение этого срока, его исчисление для комплектующих частей изделия может происходить отдельно от общего срока гарантии вещи;
• товар, не имеющий гарантии, подлежит возврату в двухлетний период с момента приобретения.

Магазин обязан зафиксировать обращение и вернуть средства за товар недовольному клиенту максимум через десять дней, если его претензии правомерны. На техническую экспертизу дополнительно отводится двадцать суток.

ВНИМАНИЕ! В случае нарушения продавцом установленных сроков, суд его может обязать компенсировать покупателю время ожидания в размере 1% стоимости вещи за каждый день просрочки.

Компенсация убытков и морального вреда происходит в десятидневный период либо во временной промежуток, установленный судебным решением.

Возврат технически сложного изделия

Возврат технически сложного товара с недостатками допускается в пятнадцатидневный период. При пропуске срока придется решать дело через суд, если не удастся договориться с продавцом.

Он имеет право не принимать обратно вещь, у которой обнаружен значимый недостаток и истек срок гарантии, а отремонтировать ее за свой счет в течение сорока пяти дней. При затягивании ремонта дольше обозначенного периода, покупатель имеет право на возврат денег за товар.

Наименование продукции, относящейся к этой категории, утверждено Правительством в Постановлении № 924.

ВАЖНО! Если потребитель не мог пользоваться вещью на протяжении года, входящего в срок гарантии из-за постоянного возникновения недостатков и последующего ремонта, он вправе вернуть покупку в магазин.

Претензия на возврат денег

Возврат денежных средств за некачественный товар производится после предъявления претензии продавцу в письменном виде. Составляя бумагу, следует руководствоваться следующими правилами:

• в шапке документа указывается наименование адресата (продавца или производителя), ФИО и телефон заявителя;
• в тексте указывается дата сделки, наименование изделия, выявленные в процессе эксплуатации дефекты, указание на срок гарантии;
• в завершающей части заявления обозначается требование о возврате денег за некачественный товар, со ссылкой на ЗОЗПП и договор купли-продажи;
• в конце указывается дата составления и ставится подпись покупателя;
• лучше сделать два экземпляра документа для обеих сторон;
• изложение жалобы должно быть кратким, опираться на факты и не иметь эмоциональной окраски.

Образец заявления о возврате денег должен быть у продающей организации. К готовому документу необходимо приложить паспорт и чек при наличии.

Если магазин отказывается вернуть деньги после получения претензии, покупатель вправе обратиться в контролирующие органы или в суд, предоставив им свою копию заявления. На бланке документа должна стоять печать продающего юрлица о получении жалобы.

СОВЕТ! При отказе продавца принять заявление, допустимо отправить его по почте заказным письмом.

Порядок и правила замены товара ненадлежащего качества

Альтернативой возврату является замена товара ненадлежащего качества на аналогичную продукцию. Эта процедура контролируется также второй главой ЗОЗПП, в частности ст.21.

Заменить изделие можно на другую новую модель, имеющую такие же технические характеристики. Срок замены товара — семь дней с момента поступления требования. Этот период увеличивается в следующих ситуациях:

• требуется провести дополнительную экспертизу качества изделия, на это продавцу предоставляется двадцать дней;
• если в момент обращения подходящей замены нет, срок можно продлить до тридцати дней;
• в районах Крайнего Севера и приравненных к нему период замены продлевается в соответствии с появлением возможности доставки.

В этих случаях покупателю должна быть предоставлена во временное бесплатное пользование аналогичная вещь.

Если необходимый для замены товар отсутствует, а заказать его нельзя или ждать доставки нет возможности, покупатель вправе обменять поломавшуюся вещь на похожую с компенсацией разницы в цене. Право потребителя на обмен товара ненадлежащего качества не закреплено текстом закона, но такая практика возможна по договоренности сторон.

Законодатель гарантирует потребителям защиту их прав в случае приобретения некачественной вещи. В случае возникновения спорных моментов, суд удовлетворяет правомерные претензии покупателя.

Постоянная ссылка: https://rospotrebitel.com/tovary/vozvrat-i-obmen/nenadlezhashhee-kachestvo

Подписывайтесь на нас:Группа вконтактеГруппа в TelegramСтраница в Группа в ОдноклассникахДзен

Как вернуть товар на Алиэкспресс обратно в Китай, если он пришел с браком — пошаговая инструкция по возврату покупки за счет продавца в Aliexpress

В 2020 году пользователи китайской торговой площадки Aliexpress сталкиваются с ситуациями возврата продукции. Зачастую администрация портала выносит решение в пользу покупателя по открытым спорам.

Однако выигрыш в диспуте ещё не означает своевременное получение денег, т. к. при сдаче продукции обратно возникают разные нюансы.

Пошаговая инструкция, как вернуть товар на Алиэкспресс, поможет избежать подводных камней.

Уважаемые посетители!

Наши статьи носят информационный характер о решении тех или иных юридических вопросов. Вместе с тем каждая ситуация индивидуальна.

Для решения конкретной задачи заполните форму ниже, либо задайте вопрос онлайн-консультанту во всплывающем окне справа внизу экрана или звоните по номерам указанным на сайте (круглосуточно и без выходных).

Это быстро и бесплатно!

Основания для возврата товара

Возврат товара на Алиэкспресс подразумевает наличие у потребителя оснований для инициации процедуры. При этом время открытия спора ограничено. Так, если  во время получения вещей покупатель выявил дефект, то диспут можно запускать в рамках 15 суток с момента доставки заказа.

Основания для возврата продукции:

• бракованный товар;
• модель не соответствует заявленным параметрам;
• нарушение целостности тары;
• поставлен неполный комплект;
• отсутствие посылки в установленные продавцом сроки.

При оформлении заявления на сдачу товара нужно установить отметку возле соответствующей графы. В качестве подтверждения позиции – приложить фото- и видеоматериалы, доказывающие законные основания для возврата.

Дополнительно необходимо указать, используя английский язык, суть проблемы. Эксперты рекомендуют изъясняться вежливо, без грубости.

Пошаговая инструкция по возврату товара

При инициации возврата продукции на Aliexpress, средства, перечисленные продавцу, находятся под защитой при условии, что товар отправлен по адресу. Реквизиты для посылки магазин должен указать в форме спора, а не в личных сообщениях. Кроме того, брать за основу город доставки, указанный на отправлении, также не стоит.

По условиям диспута на Алиэкспресс покупатель не может получить деньги больше суммы, указанной за товар. Таким образом, потребитель не вправе требовать компенсацию за обратную доставку в Китай. Расходы, связанные с транспортировкой товара продавцу – обязанность пользователя. Можно пожаловаться через «Escalate Dispute», однако шансы на получение компенсации, низкие.

Посмотрите видео: «Как открыть спор и вернуть деньги с Алиэкспресс: 5 правил и основные ошибки.»

Последовательность действий

Пошаговая инструкция, как вернуть посылку с Алиэкспресс – обратно в Китай:

1. Заполнить бланк заявки на оформление пересылки между странами.
2. После завершения процедуры оператор Почты России выдаст трек-код и чек.
3. Нужно отсканировать квитанцию.

   Фотографию переслать продавцу в форме диспута или личных сообщениях.

4. Процедуру отправки посылки в Китай необходимо снять на видео – в дальнейшем материалы можно приобщить к делу.
5. Сотруднику магазина также нужно дать ссылку на сайт для отслеживания груза.
6. Каждый шаг необходимо освещать в форме спора – это выступает доказательной базой порядочности покупателя. Эксперты не рекомендуют закрывать диспут до получения 100% или частичной (зависит от договоренностей) компенсации за товар ненадлежащего качества.

После того как информация о посылке передана, а чеки зафиксированы, начинается отсчет срока, в рамках которого магазин должен получить груз. В ситуации, когда минуло больше месяца и отсутствии у продавца продукции, организация вправе обострять диспут.

К спору подключается администрация площадки и предоставляет 10 дней пользователю для урегулирования ситуации. Как правило, нужно приложить сканы квитанций об отправки, фотографии движения посылки в пути.

Как подать жалобу на бракованный товар

Если товары с Алиэкспресс пришли с браком, то пользователю нужно открыть форму диспута и указать «Возврат денег». Затем приложить основания в виде материалов, подтверждающие дефект. В рамках пяти суток продавец обязан отреагировать. При отсутствии ответа спор закрывается автоматически в пользу потребителя.

Если магазин принимает решение, при котором покупатель должен вернуть продукцию по адресу, то возврат денег происходит в рамках месяца после доставки.

Открытие спора

Диспут – форма урегулирования спорной ситуации между магазином и потребителем. Инструмент разработан торговой площадкой Алиэкспресс для облегчения процесса возврата денег за неисправную продукцию.

Если по каким-то причинам пользователь принимает решение отсылать обратно оплаченный телефон, то основания в данном случае не имеют значения. Важно лишь намерение сделать возврат.

У процедуры есть нюансы:

1. По правилам торговой площадки компенсация за обратную пересылку продукции не предусмотрена. Ввиду этого в некоторых ситуация отправлять товар продавцу экономически невыгодно. Эксперты рекомендуют использовать функцию частичного возмещения.
2. При подаче заявки на получение компенсации в размере 60-90% следует учитывать, что опция доступна после подтверждения доставки. Во всех остальных случаях спор нужно открывать на полное возмещение.
3. Прежде чем инициировать диспут следует сообщить магазину о намерении. В ряде ситуаций продавцы идут навстречу и сразу возвращают деньги. Однако на Алиэкспресс не раз выявлялись факты мошенничества. Поэтому, если организация дает обещание, но затягивает с исполнением, нужно следить за таймингом «Защита покупателя».

Алгоритм действий, как возвращать продукцию с браком или на других законных основаниях:

1. Нажать на пиктограмму рядом с заказом «Открыть спор».
2. Заполнить форму, указав согласие на возврат товара. Далее, описать суть проблемы. К примеру, заказной телефон пришел разбитым.
3. Приложить фотографии и/или видеоролик.
4. После того как продавец принимает участие в диспуте, у пользователя есть срок 10 суток на отправку гаджета и предоставление магазину трек-кода для отслеживания. Номер вводится отдельной строкой. В дополнительной графе указывается сайт, где продавец может следить за транспортировкой груза.

Возврат товаров в интернет-магазин. Все, что вы хотели знать

Любой магазин сталкивается с проблемой возврата товара. Получая требование от покупателя, нужно  понять насколько оно правомерно, как все правильно оформить, и вообще, обязан ли он по закону возвращать деньги.

В последнее время все чаще говорят о таком явлении как «потребительский экстремизм». Покупатели, вооруженные законом о защите прав потребителей, начинают терроризировать магазины все новыми и новыми требованиями.

Еще больше вопросов возникает при возвратах товаров в интернет-магазины. В данной статье мы попробуем разобраться в перипетиях законодательства и существующей практики.

Общие положения

Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя – «дистанционной торговли») установлены ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».

Учитывая, что при дистанционной продаже покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить о нем исчерпывающую информацию,   законодатель обязывает интернет-магазины при передаче товара в письменной форме предоставить следующую информацию:

– о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);

– о порядке и сроках возврата товаров. Этот пункт очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю.

Эту информацию можно указать на чеке, товарной накладной, акте приема передачи или ином документе.

Желательно иметь у себя второй экземпляр данного документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать что товар был передан и покупатель был осведомлен о порядке и сроках возврата товаров.

Жестких требований к изложению такой информации закон не предъявляет, поэтому можно самостоятельно разработать текст. Однако вы должны указать:

• адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
• режим работы продавца;
• срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней);
• предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
• срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества

Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.

Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».

Во-первых, нужно признать, что по закону покупатель действительно имеет право вернуть товар без объяснения причин. Но только в установленные сроки и при соблюдении ряда условий, о которых мы расскажем ниже.

Во-вторых, сроки, в течение которых, покупатель имеет право вернуть товар, вы можете существенно сократить, предоставив при передаче товара соответствующую информацию о порядке возврата товара.

Итак, в соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:

– до момента получения товара в любой момент;

– в течение 7 дней с момента получения товара. Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

• сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
• сохранение потребительских свойств товара;
• наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Обратите внимание! При этом покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.

Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.

Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.

Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки он должен направить продавцу требование о возврате товара с приложением самого товара и документов.

Такое требование и товар могут быть доставлены продавцу как почтой, так и лично, по его адресу.

Обратите внимание! В правилах возврата лучше четко прописать, что если товар будет доставлен с повреждениями, то вы не сможете вернуть деньги, и претензии покупатель должен предъявлять курьерской компании, которая повредила товар в процессе доставки.

Продавец должен удостовериться в соблюдении Покупателем условий установленных законом.

Рекомендуется составлять акт осмотра товара с приложением фотографий, в котором отражается способ доставки товара, наличие (отсутствие дефектов), недостатки товара.

Акт может быть подписан как генеральным директором, так и созданной комиссией.

Зачем это нужно? При наличии документального подтверждения, что товар возвращен вам с дефектами или нарушением товарного вида, вы сможете мотивированно отказать покупателю в возврате, и не бояться судебных претензий.

Возврат денежных средств (при условии соблюдения покупателем требований закона о возврате товара) должен быть осуществлен не позднее 10 дней с момента получения продавцом соответствующего требования. Возврату подлежит сумма, уплаченная покупателем за товар, за исключением расходов на возврат товара.

Например, покупатель приобрел в интернет-магазине сумку стоимостью 2 000 руб. На следующий день решил от товара отказаться – отправил сумку курьерской почтой продавцу и заплатил за услуги курьера 600 руб.

В требовании о возврате покупатель просит вернуть 2 600 руб.

Правомерным решением продавца будет возврат 2 000 руб.

600 руб., потраченные покупателем на доставку товара до продавца, возврату не подлежат.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

Замены товара: – на аналогичный; – на другой товар с перерасчетом цены.

Уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам

Устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение)

Вернуть товар Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств

При покупке технически сложного товара (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») у покупателя существенно меньше возможностей. Он имеет право потребовать:

Замены товара – на аналогичный; – на другой товар с перерасчетом цены.

Вернуть товар Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств

 Требования могут быть предъявлены в следующие сроки:

На товар установлен гарантийный срок	На товар не установлен гарантийный срок
В течение гарантийного срока	В течение разумного срока, но не более 2 лет

При получении требования о возврате товара продавец осуществляет следующие действия:

Проводит самостоятельно проверку товара на наличие недостатков Рекомендуется составлять Акт осмотра товара с отражением выявленных недостатков, проведенной проверки и установления причин недостатков.
Обратите внимание! Покупатель имеет право принять участие в проверке товара
Если вы не можете самостоятельно установить причину недостатков, то вы имеете право провести экспертизу
Экспертиза проводится за счет Продавца	Если экспертиза установит, что недостатки связаны с обстоятельствами, за которые Продавец не отвечает, Покупатель возмещает: Стоимость экспертизы; Стоимость транспортировки товара; Стоимость хранения товара.
Экспертиза проводится с учетом срока на возврат денежных средств
Если в результате проверки (экспертизы) будет выявлено, что Вы отвечаете за возникшие недостатки, Вы должны вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения требования от Покупателя.

 В каких случаях продавец отвечает за недостатки товара?

Если установлен гарантийный срок	Если не установлен гарантийный срок	Если Продавец не оговорил недостатки при передаче товара
В течение гарантийного срока	Покупатель должен доказать, что недостатки возникли до передачи товара	Если недостатки оговорены при передачи Продавец   не несет за них ответственность и возврат товара по данной причине невозможен.

Если решение о возврате денег и приеме товара принято, необходимо все правильно оформить, чтобы не возникли проблемы с проверяющими органами.

 Как вернуть деньги?

Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, необходимо обратить внимание на то, каким способом следует возвращать деньги?

Если товар был оплачен банковской картой – возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.

Обратите внимание! Выплата наличных денежных средств при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.

В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.

См. п. 2 Указания   Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.

Если товар был оплачен наличными – деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги.

Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре.

Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число).

Суммы, выплаченные покупателям по возвращенным и неиспользованным кассовым чекам, записываются в графу 16 книги кассира-операциониста, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.

Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего).

Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.

Как оформить возврат товара?

Помимо вопросов о правомерности возврата товара и порядке выплаты денежных средств Покупателю часто возникает вопрос у бухгалтера как все верно оформить. В силу пункта 1 статьи 172 НК РФ вычеты сумм налога на добавленную стоимость производятся на основании счетов-фактур, выставленных продавцами при приобретении налогоплательщиком товаров, после принятия на учет этих товаров.